La pandemia ha traído un nuevo modelo de atención no personalizada con necesidad de cita previa telefónica o por internet, para los usuarios, consumidores y clientes que puede resultar peligrosa. Miedo da que el nuevo sistema haya venido para quedarse definitivamente. Hasta ahora, la distinción de usuarios, consumidores y clientes ha sido utilizada para identificar a quienes necesariamente hacen uso de un servicio y no disponen de otra opción. Los usuarios. Entre quienes pueden elegir libremente dónde realizar su compra o le presten el servicio. Es decir, los consumidores. Y, por último, la categoría reina del marketing, los clientes, que son los consumidores que lo hacen de forma voluntaria y recurrente dentro de la misma empresa. 
La llegada de los oligopolios para la prestación de determinados suministros básicos y la crisis del 2008 trastocó algunos conceptos de la atención personalizada para los usuarios y consumidores que, seguro, resulta muy eficaz económicamente para las empresas prestadoras, pero, no obstante, deja mucho que desear desde el punto de vista de la satisfacción en el trato que recibe el ciudadano que obligatoriamente tienen que hacer uso de ellos. El ejemplo lo encontramos en la atención al cliente desde una central telefónica guiando al usuario por una parrilla de opciones hasta conseguir hablar con un empleado de la compañía, si se consigue, junto a un call center a miles de kilómetros de distancia, o en los sistemas de gestión de colas con un dispensador de números y un timbre de llamadas que anuncia el número afortunado para ser atendido. Eso sí, todos cuentan con un sistema tramposo de medición de la calidad que arroja índices de excelencia porque solo encuestan al usuario cuando la gestión ha resultado útil.
En estos momentos, la mayoría de los ayuntamientos, empresas de gestión de servicios públicos de abastecimiento, delegaciones provinciales de la Junta de Comunidades, oficinas de los servicios de empleo, bancos, Seguridad Social, colegios de abogados, asociaciones, etc., publicitan y comunican un nuevo modelo de atención al ciudadano mediante cita previa y atención no personalizada para evitar aglomeraciones y evidentemente posibles contagios. Incluso, ahora, existe un nuevo modelo de atención telefónica personalizada también con cita previa que consiste en pedir cita para que te llamen por teléfono. Es decir, hay que pedir cita para poder tener una cita. 
Estos nuevos sistemas de atención a usuarios y consumidores, así como la posibilidad de gestión directa desde la página web, porque detrás del sistema no presencial está la digitalización, no pueden generalizarse y extenderse sin ser previamente regulados en su forma de implantación. Desgraciadamente, aún hay demasiado analfabetismo digital. Dar un salto cualitativo de esta dimensión en la gestión con usuarios es dejar a muchos ciudadanos sin la atención adecuada y correcta que les corresponde como consumidores. Es echar a muchos de ellos a manos de empresas intermediarias, encareciendo la obtención del servicio. 
No puede dejarse al albur de las empresas, especialmente de aquellas que se encuentran en régimen de monopolio u oligopolio, que den este salto cualitativo en la gestión no presencial y digital, aprovechando la crisis sanitaria, porque solo redundará en mayores beneficios, en menos empleo y en mayores costes para el usuario, algo lícito, pero que dejará al consumidor en peores condiciones a las que estaba antes de la pandemia.  Miremos el ejemplo de la banca: un servicio declarado esencial, con la mayoría de las sucursales cerradas, cita previa para todas las gestiones y un incremento de comisiones por la gestión presencial. Esto no es solo un cambio cualitativo, detrás hay un nuevo modelo que se está regulando directamente por una de las partes.
Muchas administraciones también han presentado este formato no presencial como una oportunidad de mejora en sus procesos de gestión, en especial de los recursos humanos, pero no pueden obviar la distancia existente en materia digital entre los ciudadanos. Cada administración, en su ámbito, ha de estar atenta a este modelo de gestión. Igualmente, cada administración tiene que vigilar la atención no presencial entre las empresas privadas de gestión de sus servicios para evitar un deterioro de la calidad y la transferencia de los beneficios económicos que reporta a favor del concesionario y no del usuario.