Hace dos años, Itziar Fernández de la Cruz abría la Delegación de la Organización de Consumidores y Usuarios en Castilla-La Mancha. «Estoy muy contenta con la recepción que ha tenido», comenta, «se ha incrementado el número de socios, hemos hecho jornadas formativas y sobre todo hemos ayudado a muchos consumidores a resolver sus problemas». Cuenta que en su primer año, la reclamación 'estrella' venía por las cancelaciones de viajes, pues todavía coleaban las consecuencias de la pandemia. En su segundo año el protagonismo se lo han llevado los problemas con los recibos de la luz. «No hay ni una sola semana que no atienda ni una sola reclamación sobre la factura de la luz», asegura. 

Dice que en el último año sobre todo le han llegado consultas y reclamaciones sobre la factura de la luz. ¿Qué parte es por la subida de precio y qué parte de problemas que ya venían de antes?

Problemas con las compañías eléctricas ha habido siempre: cambios de contratos sin consentimiento, mandan un email al consumidor que no ve o comunican que unilateralmente se cambian las condiciones de contrato y que si no contesta o no se da de baja, se aplica. Estas reclamaciones existían antes de las subida de las tarificaciones de los precios de la luz. Son prácticas que hacían las compañías eléctricas, que siguen haciendo y que afectan a muchísimos consumidores. También hay lecturas incorrectas del contador, lecturas estimadas desproporcionadas o cambios de potencia sin consentimiento.

«Estamos pidiendo que no avasallen a los clientes» - Foto: Javier Pozo¿Lo hacen todas?

Prácticamente. Sí que hay dos o tres estrella que son bastante habituales, pero yo creo que no se salva ninguna. Es verdad que con alguna compañía es más fácil llegar a un acuerdo a través de la mediación, pero con otras nos cuesta muchísimo. Tenemos un tema enquistado de una factura desproporcionada que llegó a una vivienda y no hay manera de que vaya un técnico. Hemos tenido ya que pedir ayuda a Industria para que vaya un perito para ver qué pasa con ese contador. 

Con la subida del gas se ha querido facilitar los cambios de tarifa ¿ha funcionado bien?

Lo que ha venido de consulta sobre todo es cómo cambiar a la tarifa de último recurso. Nosotros recomendábamos que la mejor tarifa era la regulada por el Gobierno, la de último recurso. Mucha gente no sabía cómo pasarse a esa tarifa y qué pasos había que hacer. Les daba mucho miedo, sobre todo por las permanencias en las compañías anteriores o si había algún tipo de penalización por irse, pero esta tarifa no tenía permanencia ni nada, algo que les daba mucha seguridad a los consumidores. 

Entonces ha habido menos reclamaciones con el tema del gas...

Quizá menos que en factura eléctrica. Sí ha habido reclamaciones quizá de revisiones de caldera o de seguros que te meten en la factura del gas que no sabes que has contratado, de revisión o para cualquier avería o incidencia. Seguramente por teléfono te han preguntado si quieres un seguro, dices que sí y muchas veces contratamos sin darnos cuenta servicios que no necesitamos porque a lo mejor ya tenemos la revisión de la caldera que entra en la comunidad o está en garantía y no se hacen revisiones.

Todos estos servicios que a veces contratamos o ampliamos por teléfono y que muchas veces no sabemos si estamos aceptando o si los necesitamos ¿se podrían controlar más? ¿se va a hacer algo para que no tengamos que estar siempre a la defensiva?

Con la nueva Ley de Atención al Cliente, que va a salir en breve, lo que estamos solicitando, sobre todo desde las organizaciones de consumidores, es que no avasallen a los clientes, que cuando un consumidor necesite solicitar información, sea él quien voluntariamente se ponga en contacto con la compañía o con la empresa, que no les intenten engatusar con llamadas telefónicas engorrosas ofreciendo productos que muchas veces no necesitan los consumidores, pero que nos hacen dudar. Nos dicen que vamos a pagar un 20% menos de luz en las próximas facturas y a lo mejor en las primeras sí, pero luego en las siguientes estamos pagando el doble. Muchas veces no se nos da toda la información por teléfono. Siempre estamos pidiendo que cesen estas prácticas abusivas de marketing, de llamar a todas horas. 

¿Hay visos de que se consiga?

Estamos luchando para ello. La nueva Ley de Atención al Cliente es muy ambiciosa también en tiempos de espera y tiempos de atención. Luego habrá que regular quién va a supervisar que se cumpla. 

En estos dos años como delegada de OCU en la región habrá podido testar cómo funciona la atención al cliente en Castilla-La Mancha, la mediación... ¿qué funciona bien y qué hay que mejorar?

Una de nuestras peticiones es fomentar el servicio de arbitraje en consumo. Soluciona muchísimos conflictos y además nos evita acudir a la vía judicial, que está saturadísima. El arbitraje debe ser una herramienta útil y que se fomente con inyección de subvenciones sobre todo para intentar solucionar los problemas rápidamente. No podemos tratar asuntos en un arbitraje de un tema de consumo que pasó hace un año, como ocurre muchas veces en los juzgados. Tiene que ser inmediato: poner una reclamación, solicitar el arbitraje y que en menos de un mes se pueda celebrar la mediación y tener un laudo. Así esta medida sería efectiva.

En Castilla-La Mancha tenemos el gran problema de la España vaciada. Existen municipios que no cuentan con un sistema sanitario, con un médico que les atienda dos o tres días entre semana. Tenemos exclusión financiera en municipios que no disponen de sucursales bancarias y sus habitantes se tienen que trasladar a una población mayor para sacar dinero. Tampoco contamos con líneas de transporte que les puedan llevar a un centro neurálgico más grande donde realizar sus tareas. ¿Qué pasa? Que estamos ayudando a que estos municipios desaparezcan. Hay que beneficiar a esta gente. 

Para evitar la exclusión financiera se están poniendo cajeros en pueblos en los que no es rentable que un banco tenga una sucursal. Es mejor que nada ¿pero hay que resignarse? ¿qué otra solución propondría?

Evidentemente un cajero es fundamental para ingresar, sacar dinero, pago de recibos. Vale que no podamos poner una persona en cada municipios, ¿pero una atención por lo menos semanal? Y que puedas ir allí directamente para consultar cualquier duda de esta índole con una persona físicamente. Además muchas personas mayores no saben muchas veces utilizar este cajero para pagos de recibo o ingresos de dinero. No digo un servicio todos los días, pero que alguien se traslade una vez a la semana, atendiendo en el ayuntamiento, para resolver dudas y ayudar a la gente en sus operaciones financieras. Claro, hay que tener voluntad, porque los bancos son empresas privadas. 

¿Saben si hay esa voluntad de la banca de explorar estas opciones para llegar a los pueblos pequeños? En algunos casos los cajeros se han licitado por la Administración con dinero de todos...

Hay entidades que sí están abriendo oficinas. Hay una aquí regional bastante conocida que está abriendo cada vez en más municipios, no muy pequeños, pero cerca de municipios pequeños, que también es una solución. Lo que hay que evitar es que se cierren oficinas y que no haya atención a los clientes. Hemos visto que con la pandemia hemos cogido ciertos hábitos que no son buenos, como que la atención física se limitase a ciertas horas o días. Deberíamos fomentar el servicio de atención al cliente de calidad. 

Se hizo muy famosa la campaña de 'soy mayor, no idiota'. ¿Se han puesto las pilas las entidades financieras o la administración con los trámites que hacen los mayores?

Creo que es más supervivencia de los propios consumidores. Aquí han venido socios diciendo que tienen que presentar algo de manera telemática y no saben hacerlo, no tienen DNI electrónico y que no les cogen el teléfono. Hay que facilitarlo. ¿Por qué no podemos coger un escrito dirigido al ayuntamiento todavía físicamente para ciertas personas y que les pongan el sello como toda la vida? Debe existir esa posibilidad. Lo hemos solicitado y parece que lo podemos ir flexibilizando en ciertas administraciones, pero muchas veces te dicen que tiene que ser presentado telemáticamente. 

Han denunciado el peligro de las visitas a domicilio que se hacen a los mayores. ¿Por qué tienen que sufrir estas amenazas? ¿Cómo los podemos proteger?

Hay que dar una protección especial al que denominamos consumidor vulnerable. En el caso que comentamos les citan a una charla en un centro social o un hotel y les dicen que simplemente por asistir le van a dar una garrafa de aceite, un libro de cocina o algo de menaje del hogar. Pero ¿qué pasa? Que antes del regalo tienen que rellenar un formulario en el que están dando su nombre, domicilio, edad y DNI. Esas empresas utilizan esos datos para presentarse en sus domicilios, algo que ya se limitó en 2019 para eléctricas y gas, pero no para el resto de empresas y les venden cualquier producto que ni necesitan por el simple agobio o acoso que les hacen. Les obligan prácticamente a firmar y comprometerse con el abono de ciertas cantidades ligadas además a microcréditos.

Nosotros damos una serie de consejos: que cuando llamen a la puerta, soliciten quiénes son, de qué empresa y que se identifiquen. Si nos quieren vender algo, no firmar nada, decirles que nos dejen la documentación, que ya lo miraremos. Sin aún así firmamos, debemos conocer que tenemos 14 días para desistir de esta compra. Hay que comunicarlo fehacientemente a la dirección que figura en el contrato que hemos firmado. A muchas personas les da vergüenza decir que han picado y no se lo cuentan ni siquiera a sus hijos o a sus familiares.

Llevamos año y medio acumulando subida de precios. Es lógico que si aumentan los costes de producción eso se traduzca a los precios de consumo, pero ¿cree que nos están cobrando de más?

Ese aumento de la inflación nos ha ido acompañando prácticamente todo 2022 y parece ser que en 2023 estamos teniendo subidas y bajadas, pero estamos comparando los datos de IPC de estos meses con el mismo mes del año anterior, que lo teníamos disparado. En julio la gasolina estaba por encima de los dos euros el litro, así que con poco que baje este año, ya el IPC va a ser menor. Hay que tener en cuenta si han subido esos precios en concordancia con los sueldos y parece ser que es ahí donde tenemos el problema.

Igual que donde vimos más quejas el año pasado fue con gasolina y factura eléctrica, este año es con los alimentos. Se ha disparado el precio de la leche, los huevos, el pan, los cereales. Los consumidores han adaptado sus hábitos alimenticios para poder adaptarse y poder pagar la cesta de la compra.

¿Volveremos a ver los precios que teníamos antes?

Al principio nos quejábamos mucho de ir a comprar con 50 euros y no traer nada. Ahora no se oye tanto. Creo que nos vamos habituando. Vemos la noticia de que baja el IPC y nos anima. Yo no sé si es verdad que ha habido cierta bajada de estos precios, pero no estamos llegando a los niveles que teníamos en 2020, quizá nos estemos acostumbrando a que este va a ser nuestro gasto en alimentación.

Las subidas de interés ha vuelto a complicar las hipotecas. Entidades y usuarios ¿hemos aprendido la lección de lo que ocurrió en la época de impagos y desahucios?

Las entidades bancarias es un talón de Aquiles que tenemos los consumidores. Cada vez es más complicado acceder a una hipoteca. Lo estamos viendo. Los bancos cada vez tienen menos confianza. Ya no conceden hipotecas de más del 80% valor. La gran mayoría de la gente no tiene ahorros para afrontar ese 20% restante y todos los gastos aparejados. El Euribor está altísimo en el variable, pero las entidades financieras están ofertando un interés fijo que tampoco es asumible para muchas familias. Por lo tanto, tendremos que buscar un equilibro que devuelva la confianza a los bancos y que las familias puedan acceder a una vivienda. 

Los precios siguen altísimos. Y es que ni para comprar ni para alquilar. En Castilla-La Mancha no es que tengamos de los índices más altos de precio, pero en las zonas tensionadas como el Corredor del Henares o la Sagra, estamos viendo cómo cada vez hay más demanda de gente que trabaja en Madrid y que decide trasladarse porque precisa algo más económico. Se está tensionando y transmitiendo a ciudades próximas como Toledo Guadalajara, con precios de alquileres que no teníamos hace años. 

¿Qué solución daría para que no subiese tanto el precio de la vivienda?

La nueva Ley de Vivienda contempla medidas sobre todo favorables para los nuevos inquilinos, que vemos positivo; que no haya que pagar la comisión de la agencia, tres meses de fianza o que se limite una subida del 2% los primeros años y después del 3%. Pero habrá que animar también a los propietarios a que saquen esas viviendas en alquiler, que por miedo o por no tener problemas no sacan. Si no favorecemos ambas partes, encontraremos que todavía habrá escasez de vivienda. 

¿Y qué hacemos con la proliferación de apartamentos turísticos en ciudades como Toledo o Cuenca?

Esto es algo que me toca a nivel personal. He vivido en el Casco de Toledo y me encantaba. Compraba allí y tuve mi hija allí, soporté vivir con un carrito y era feliz. El problema vino con el boom turístico y la casera decidió convertir el piso en vivienda de uso turístico, porque alquilándolo los fines de semanas ganaba tres o cuatro veces más. En mi calle había 20 viviendas turísticas cuando llegué y 63 cuando me fui. Había más viviendas turísticas que vecinos. 

Debemos tener un equilibrio sino queremos que el Casco se convierta en un parque de ocio. Gracias al turismo viven muchísimas familias, pero los vecinos deben tener ese barrio vivo. Deberíamos regular de alguna manera hasta dónde se pueden hacer apartamentos turísticos. 

En OCU reclaman que la Sanidad privada dé también sus datos de listas de espera ¿por qué?

Los consumidores tienen la certeza de que, por contratar un seguro privado, me van a atender mañana en el traumatólogo, neurólogo, el psicológo o ginecólogo. Efectivamente va muchísimo más rápido que la Seguridad Social, pero también hay listas de espera sobre todo en los últimos años, que se ha incrementado tantísimo la demanda de seguros privados de salud. Si para que me vea un traumatólogo en la Sanidad pública tengo que esperar tres meses, en la privada a lo mejor son diez días. No es que te exima de tiempo de espera la Sanidad privada.