Alicia L.D., residente en Ciudad Real, acordó en agosto de 2017 realizar una portabilidad de sus dos líneas de teléfono, fijo y móvil, e internet con Masmóvil desde su operadora. Pocos días más tarde, un técnico de Masmóvil acudió a su domicilio para instalarle la nueva fibra y el router. Sin embargo, su antigua compañía terminó realizándole una contraoferta con unas condiciones más ventajosas, por lo que la usuaria decidió desistir de la portabilidad y devolver el equipo nuevo.
Para su sorpresa, en noviembre del mismo año Masmóvil cargó en la cuenta de Alicia dos recibos: uno de 232,14 euros en concepto de penalización por "baja anticipada" y otro de 170 por los "gastos de instalación". En total, 402,14 euros. Todo ello pese a que había ejercido su derecho de desistimiento dentro del plazo legal establecido para ello.
Tras reclamar de manera infructuosa a la operadora que le devolviera las cantidades que le había cobrado indebidamente, Alicia decidió acudir a FACUA Castilla-La Mancha para que ejerciera acciones en defensa de sus derechos. El equipo jurídico de la asociación se dirigió entonces a Masmóvil instándole a que devolviera a la usuaria los 400 euros.
En su escrito, FACUA Castilla-La Mancha argumentaba que la afectada había ejercido su derecho de desistimiento en tiempo y forma y, tal y como establece el artículo 73 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, el ejercicio de este derecho "no implicará gasto alguno para el consumidor y usuario".
Es más, las propias condiciones del contrato suscrito entre la operadora y Alicia señalaban que "en caso de desistimiento, Masmóvil devolverá al cliente todos los pagos recibidos a más tardar en 14 días naturales a partir de la fecha en que el cliente informe a Masmóvil de su desistimiento".
La compañía, sin embargo, se negó a atender la reclamación de FACUA Castilla-La Mancha bajo el argumento de que la usuaria no había ejercido su derecho de desistimiento sino que "solicitó portabilidad saliente". La asociación, por tanto, decidió acudir a la Secretaría de Estado para el Avance Digital (SEAD) para que dictara resolución e instara a Masmóvil a devolver los 400 euros a Alicia.
Finalmente, la SEAD se pronunció a favor de la usuaria. "Por lo que respecta a la penalización por baja anticipada por importe de 232,14 euros, resuelve estimar la reclamación, declarando improcedente el pago", argumentó en el escrito de resolución, "en relación a la penalización por gastos de instalación de 170 euros, estimar la reclamación". Alicia ya ha recibido los 402,14 euros totales.