Ha llegado a su destino. Tiene reservada una habitación de hotel y se acerca al mostrador, le toman los datos, le dan la llave y ya puede disfrutar de su escapada de fin de semana. Detrás de algo que parece tan sencillo hay muchos trabajadores detrás y de diferentes áreas como limpieza, lavandería, recepción, mantenimiento, restauración, reservas… En los hoteles se pueden generar conflictos laborales entre los propios compañeros y dos investigadores de la Universidad de Castilla-La Mancha han querido estudiar qué ocurre en los pasillos para intentar encontrar el mejor modelo para solucionar esos problemas del día a día de un hotel.
«El conflicto puede ocasionarse sobre qué tarea realizar, dónde, cuándo, para qué», expone uno de los investigadores, el almagreño Miguel González-Mohíno Sánchez, doctor en Economía y Empresa. Pone un ejemplo muy claro: que un cliente no puede entrar en una habitación que no esté limpia. Para ello se necesita coordinación.
Apunta que es un sector en el que muchos servicios se externalizan y «se contratan por unas horas» algunos perfiles como camareras de piso o los camareros de bar y que la temporalidad y la baja contratación indefinida dificulta que se comparta información y comunicación sobre el trabajo que hay que realizar.
Los investigadores premiados: Mario Javier Donate (izquierda) y Miguel González MohínoEl estudio lo ha realizado con Mario Javier Donate, profesor de Organización de Empresas en la Facultad de Derecho y Ciencias Sociales. Se pusieron en contacto con 767 hoteles de interior, abarcando todas las capitales de provincia de interior, de los que recibieron 118 respuestas con los cuestionarios completados. González-Mohíno explica a La Tribuna que se quisieron centrar en establecimientos de interior, porque los de costa trabajan más con temporadas, aprovechando la campaña de verano.
También cuenta que se dieron cuenta de que los hoteles de una y dos estrellas, «al tener menos nivel de empleados, están un poquito más unidos, no se generaban tantos conflictos». Por eso se centraron en su estudio en aquellos hoteles de tres a cinco estrellas, que «tienen mayor volumen de empleados, de negocio, clientes continuos».
La investigación no solo quería detectar esos conflictos, sino también ver cómo se resuelven. González-Mohíno aclara que tener conflictos no es malo de por sí, porque son el punto de partida para mejorar. El problema llega cuando se atascan. Del estudio realizado concluyen que hay dos propuestas para solucionar estos conflictos.
Una de esas soluciones es lo que denomina «liderazgo orientado al conocimiento». Explica que es un estilo de liderazgo que premia «compartir conocimiento, favorecer la información, las reuniones, que haya aclaraciones de esa información entre compañeros, que se favorezca la comunicación». La segunda de las soluciones es lo que llama «sistema de memoria transactiva», una herramienta que favorece la «especialización del trabajo, la coordinación y la confianza».
¿Cómo explica este sistema? González-Mohíno apunta que es importante que los empleados que tienen responsabilidades sobre equipos de trabajo adopten estilos de liderazgo que premien comportamientos de aprendizaje individual y grupal, que se aliente una «comunicación abierta entre empleados». A su vez, señala que se contribuye a generar «memoria de conocimientos común» con lo que se van creando procedimientos y rutinas. Apunta que «un cierto debate hace que la gente pueda contrastar ideas y opiniones».
No solo esta forma de gestionar ayuda a resolver los conflictos laborales entre compañeros, sino que la investigación realizada por González-Mohíno y Donate demuestra que cuando se sigue este modelo, también en el hotel se puede innovar más. «Los que mejor gestionan los conflictos son los que mejor capacidad de innovación tienen», señala González-Mohíno, «si hay mucho conflicto, no se avanza, no se desarrolla nada». En cambio, comenta que si se logra un punto «moderado y bien enfocado» en la gestión de los recursos humanos, se puede desarrollar esa innovación. González-Mohino cuenta que ya hay hoteles a los que consultaron para la investigación que le han pedido información del resultado del estudio y de las propuestas. Querer mejorar puede ser la llave.
Premio del Centro de Estudios Financieros
El trabajo de Miguel González-Mohíno y Mario Javier Donate fue premiado por el Centro de Estudios Fnancieros. Consiguió uno de los accésit de la XXXI edición del Premio Estudios Financieros, en la modalidad de Recursos Humanos. A esta convocatoria del Centro de Estudios Financieros se presentaron un total de 157 trabajos de investigación.