La experiencia del cliente marca las ventas

Carlos Cuesta (SPC)
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Por cada euro que las empresas invierten en mejorar la satisfacción de su público, logran más de 10 de beneficio, además de disparar su facturación con más ventas, promociones complementarias y fidelizar en mayor grado al comprador

La experiencia del cliente marca las ventas

Cada empresa tiene su propia idea de cómo desea dirigirse al consumidor y hasta qué punto quiere implicarse para mejorar sus resultados comerciales. La evolución de las ventas ya no depende exclusivamente de los departamentos de marketing o comercial, sino también de todo lo que envuelve a una empresa, empezando por su imagen, su logotipo, sus instalaciones y, especialmente, la actitud de todo su personal. El gerente de una importante multinacional aseguraba recientemente que «en esta empresa vendemos todos y es que, sin ventas, no hay empresa». 
La estrategia para mejorar el balance económico de cualquier sociedad se fundamenta en conocer al cliente a fondo, saber cuáles son sus gustos, sus necesidades, sus límites, su sexo, su ubicación, intereses o hábitos de compra y de ahí la nueva mentalidad que tratan de implementar las grandes corporaciones para involucrar también a todos sus empleados. La idea es que desde el administrativo que contesta al teléfono, el comercial que atiende en tienda, hasta, incluso, el director general estén implicados en fidelizar y consolidar a su público objetivo.
En la última década, las grandes compañías han multiplicado por 1.000 los presupuestos en la formación de su personal para mejorar la experiencia de su clientela en el paso por sus establecimientos, especialmente, los sectores dedicados a la automoción, comercio, hostelería donde, toda la información recopilada se gestiona con programas de auditoría interna que evalúan cada fase que se registra entre la empresa y el consumidor. 
Así, por cada euro que invierten en esta partida obtienen más de 10 de beneficios, además de incrementar su facturación con más ventas, promociones complementarias  que fidelizan al comprador. 
Es habitual que, por ejemplo, grandes almacenes pidan al comprador, en el momento de pagar, que valore el servicio y la atención prestada, o empresas que, tras finalizar una gestión, realizan una encuesta para valorar el grado de satisfacción.
En este sentido, la tecnología Big Data y la transformación digital permiten recopilar datos en todos los puntos de contacto con el usuario para anticiparse a sus necesidades y dar respuestas comerciales basadas en la inteligencia predictiva.
Los resultados que se obtienen en estos procesos interactivos se analizan de una forma global, lo que sirve a las empresas para marcar el rumbo, los objetivos  y planes de venta a seguir en el futuro.
El conocimiento en profundidad del comprador potencial se traduce en una optimización de los recursos económicos de las empresas, así como de las acciones publicitarias y de marketing que se planifican para llegar a él. Las necesidades del cliente se sitúan en cada corporación como el principal eje sobre el que pivotar. El objetivo es combinar el factor humano con la tecnología y los distintos canales digitales para adaptarse a las preferencias del consumidor y poder interactuar con él a través del medio que prefiera en cada momento.
Las reglas del juego comunicativo han cambiado y ahora la relación con el usuario es más directa, bidireccional y transparente con resultados tangibles inmediatos. 
La máxima de que el cliente siempre tiene razón fue el principio de una filosofía comercial que ha evolucionado mucho y por el que las firmas más innovadoras tratan de optimizar la experiencia del compra en cada uno de sus procesos que rodean el ciclo de la venta para mejorar la rentabilidad.
Nunca como en la actualidad se ha dado tanta importancia a lo que opinan los usuarios cuando acuden a una empresa buscando un producto o servicio determinado. El protocolo de atención al cliente de las compañías exige a su personal que, además de ofrecerles la mejor atención, conozca su experiencia personal mediante constantes  preguntas para saber si se les ha atendido bien, para ver el grado de satisfacción, averiguar si se han quedado con dudas y si desean recibir más información.
La postventa se utiliza también para ampliar y dirigir el negocio a otros canales como, por ejemplo, los servicios de financiación, seguros, u otras referencias que pueden encontrar en el establecimiento que les ha atendido. 
En este sentido, la opinión y satisfacción del consumidor se ha convertido en una pieza clave en la relación entre las marcas y sus clientes. La experiencia de cliente supone el elemento extra que diferencia a las firmas que compiten por un mismo comprador con un producto o servicio similar.
El reto de captar al cliente se ha ampliado también con la idea de mantenerlo y de gestionar sus gustos, preferencias y necesidades para que la relación sea más eficiente y rentable. De ahí, el gran esfuerzo que se hace para llegar al consumidor y analizar cada respuesta y apreciación que se genera sobre la atención que se le ha prestado.


Apuesta comercial 

La gran apuesta de futuro de las grandes sociedades para impulsar las ventas es la omnicanalidad que emplean no solo para mejorar el conocimiento del cliente, sino, además, para dirigirse a él de una forma más directa, tanto online como offline. Una corporación que no gestione de forma alineada todos sus canales difícilmente será capaz de ofrecer experiencias de valor a sus usuarios e incrementar el volumen de su negocio.
En cualquier sector está comprobado lo que cuesta ganar un cliente y lo fácil que resulta perderlo y si el comprador tiene una mala experiencia no suele volver a confiar en la marca, por lo que su estrategia comercial omnicanal se fundamenta en ofrecer respuestas rápidas, eficientes y útiles, aprovechando la información obtenida, incluso tiempo después de haber realizado una compra determinada.
En este sentido, lograr la satisfacción de una persona requiere incorporar soluciones y herramientas que permitan conectar directamente y con suma facilidad con los consumidores. Ya no es suficiente con el uso de tarjetas de fidelización, sms al móvil con alertas de descuentos o felicitaciones de cumpleaños o fechas como las rebajas o el Black Friday, ahora la estrategia es mucho más sofisticada para que la competencia no pueda arrebatarles su cartera de clientes.
El reto es encontrar el equilibrio entre el elemento tecnológico y el factor humano para ofrecer experiencias que permitan crear un vínculo de confianza a largo plazo.